Experiência do paciente: atendimento no centro do cuidado

Definida como o conjunto de interações do paciente num sistema de saúde, que compreende cada etapa de sua jornada até a alta, a experiência do paciente evolve sua segurança, qualidade do atendimento, assistência e custo. Nesse contexto, a Gestão da Experiência do Paciente (GEP) está ligada ao uso de ferramentas e análise de resultados, por meio de indicadores de desempenho.

Desse modo, é necessário desenhar estratégias e práticas a serem adotadas com a finalidade de assegurar uma experiência positiva, satisfatória e holística desde o primeiro momento até o término do tratamento. A GEP concentra-se no bem-estar emocional, psicológico e físico dos pacientes. “Por isso, é muito importante priorizar a equidade e incluir seus familiares em todos os processos do cuidado”, afirma a Psicóloga e Coordenadora do Programa de Experiência do Paciente do Hospital Israelita Albert Einstein, Ana Merzel Kernkraut.

A Gestão da Experiência do Paciente engloba vários aspectos:

• Atendimento personalizado
• Comunicação eficaz
• Fácil acesso aos serviços
• Ambiente acolhedor
• Engajamento do paciente no cuidado de sua saúde
• Avaliação e prevenção rotineiras
• Educação e apoio aos cuidados e suporte emocional quando necessário
• Promoção da segurança
• Identificação e eliminação de riscos

Além de beneficiar os pacientes, a GEP pode impactar positivamente as taxas de adesão a tratamentos, a satisfação e a reputação das instituições de saúde, além de refletir na qualidade geral dos serviços prestados. “A experiência do paciente ultrapassa o tratamento, proporcionando empatia e humanização em todos os aspectos de sua jornada”, explica Ana.

Administrar processos a fim de promover a melhor experiência é mais complexo do que se possa imaginar, exigindo diversas ações. São fundamentais o planejamento, a organização, a direção e o controle. “A garantia de equidade também é um ingrediente essencial e, para isso, nós profissionais da saúde precisamos estar atentos a todo o clima do ambiente de trabalho”.

Pacientes bem-informados

Pacientes e familiares têm participado mais ativamente de seus cuidados. Inclusive, eles podem ter acesso ao prontuário e funcionalidades relacionadas ao tratamento. “Essa mudança de cultura é bastante importante e deve ser muito incentivada pelos profissionais da saúde e pela sociedade”, afirma a Psicóloga.

Uma das maneiras de contribuir com essa transformação é procurar saber junto aos pacientes e familiares como estão se sentindo e quais suas necessidades não somente no âmbito da saúde física, mas também no aspecto emocional. “Assim, podemos saber como considerar suas perspectivas no plano do cuidado. Sempre é bom checar se conhecem também os benefícios e os riscos do tratamento, os quais são descritos no Termo de Consentimento”.

Desde a admissão até o relacionamento com os profissionais da saúde, há um grande caminho a ser percorrido, cabendo em todo o processo a utilização de ferramentas de gestão que auxiliam na experiência do paciente. “A boa comunicação inclusive continua até depois da alta, pois é relevante saber se as recomendações médicas estão sendo aplicadas para melhor recuperação e eliminação ou controle da patologia em questão”, lembra Ana.

Tecnologia no processo de Gestão de Experiência do Paciente

Dentro da GEP, é fundamental utilizar tecnologias avançadas como sistemas eletrônicos de informação de saúde e de alerta precoce, identificação por radiofrequência (RFID) e automação de processos para melhorar a precisão e a segurança. “É importante ainda fornecermos dados para o acompanhamento de seu estado de saúde. Hoje o paciente também está mais atento e exigente”, acredita a Psicóloga.

De acordo com ela, a tecnologia tem grandes possibilidades de participar do avanço do cuidado centrado no paciente, assim como propiciar o engajamento e a integração entre as diversas equipes de um estabelecimento de saúde. “Acompanhar os resultados de exames, condutas, frequência das consultas, medicações utilizadas, plano terapêutico e procedimentos aderidos é uma forma de ajudar o paciente a gerir sua saúde, além de promover a sua segurança”.

Segundo ela, o fator que mais se destaca em pesquisas de satisfação do paciente é a atenção da equipe. Ana recomenda aos mais experientes e futuros profissionais da saúde que desenvolvam suas soft skills. “O caminho é estar de mãos dadas para customizar o atendimento e proporcionar um ambiente que remeta ao bem-estar, respeitando a cultura, as diferentes gerações e a diversidade. Eu acredito que as universidades devem incluir habilidades socioemocionais na grade curricular para que cada vez mais tenhamos pessoas preparadas também nesse sentido”, finaliza.