Você sabe o que é Design de Serviços aplicado à Saúde?

A complexidade crescente na oferta de serviços de saúde públicos ou privados demanda estudo, planejamento e criatividade. A experiência do consumidor e a sustentabilidade do negócio são fatores que impulsionam mudanças com foco em descobrir novas soluções para os problemas. Foi este desafio que mobilizou a criação do Design de Serviços em Saúde, conceito relacionado à jornada e ao comportamento do paciente e do colaborador de maneira empática, compreendendo suas interações, percepções, desejos e preocupações.

O escopo macro dessa área é inovador, já que o Design é dirigido a pessoas, focado em pesquisar diagnósticos e diretrizes para a compreensão de toda a complexidade do atendimento ao paciente. “A visão holística do ecossistema da saúde permite se aprofundar no entendimento das interações do paciente e dos processos interligados, para elaborar estratégias e aperfeiçoar a modelagem do negócio”, explica o Coordenador da Pós-graduação em Design de Serviços e Inovação em Saúde e Especialista de Inovação do Einstein, Diogo Camilo.

Segundo ele, a inovação está diretamente ligada à percepção da qualidade do serviço pelo usuário. O engajamento de todos os envolvidos no processo é fundamental para que ocorra o fornecimento dos melhores serviços e, consequentemente, o reconhecimento por parte dos pacientes.

Um caso prático da aplicação do Design de Serviços em Saúde é a implementação de um dispositivo digital de agendamento de consultas dentro de um contexto hospitalar. “Pode ser muito prático, rápido e cômodo para o paciente. Mas se esse sistema não se comunicar com o sistema utilizado pela equipe da recepção, teremos danos escaláveis no atendimento assistencial”, explica a Coordenadora da Pós-graduação em Design de Serviços e Inovação em Saúde, Aline Aride, e Analista de Inovação do Einstein.

Nesse caso, o paciente que tenta agendar sua consulta em plataformas virtuais e não obtém sucesso pode ter que lidar com estresse, frustração e perda de tempo, entre outras situações emocionalmente desgastantes. “Nesse cenário, incluímos todos os stakeholders do negócio de modo a atingir as metas e objetivos propostos. Dessa forma, é possível mitigar pontos de tensão, levando mais valor em inovação”, esclarece.

Todas as interações entre pessoas, dispositivos, sistemas e ferramentas tecnológicas são consideradas. “O Design de Serviços em Saúde atua para planejar esses fluxos de interação de modo a gerir filas, tipos de atendimentos e profissionais que serão escalados para melhor prestar as assistências”, diz Aline.

Diogo completa, esclarecendo que é essencial haver um mapeamento do perfil do usuário, considerando o fator psicológico de quatro ou cinco agrupamentos de pacientes (ou clientes) que uma instituição pode ter. “O Design de Serviços em Saúde foca também na patologia, deixando o trabalho do analista ainda mais complexo, porém com resultados satisfatórios, desde que haja o estudo detalhado”, acrescenta.

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O Design de Serviços em Saúde durante a Pandemia da COVID-19

O período de pandemia impactou todo o fluxo da assistência. Diogo relembra que, no Einstein, foi necessário separar pacientes com infecções respiratórias em decorrência da COVID-19 de outras patologias sazonais. “Foi um momento sem precedentes em que lidamos com acontecimentos imprevisíveis e com o descontrole do sistema de atendimento de emergência. O nosso conhecimento em Design de Serviços nos ajudou a customizar as circunstâncias na medida em que elas estavam ocorrendo, incluindo a interação com os processos de gestão”, lembra.

Para isso, foi fundamental contar com um arcabouço de dados envolvendo o modo analítico de pesquisa qualitativa e quantitativa para gerir efetivamente todas as variáveis e a complexidade natural do ecossistema da saúde. “Além disso, investimos nas observações comportamentais, vivência de campo, entrevistas e comunicação gestual e verbal, com entendimento profundo da arquitetura que sustenta tais serviços. O Design promove esse tipo de inteligência, imprescindível para alcançar os objetivos pretendidos”, completa Aline.

Tudo isso precisa estar em um sistema dinâmico destinado a mapear as variáveis, realizar análises preditivas e construir as soluções mais eficientes, entendendo qualidades tangíveis e intangíveis da jornada do paciente. “Assim, é possível manter a situação estável, compreendendo toda a operação e o ritmo do sistema em questão”, diz ela.

O Design de Serviços em Saúde tem como base as Ciências Sociais, a Engenharia de Produção, a Administração, o Desenho Industrial, a Linguística, entre outras áreas. A confluência entre elas criou, a partir da década de 1990, o seu campo de atuação, com característica multidisciplinar, valorizando o processo criativo sistematizado. “Temos três fases para atuar nessa área: pesquisa, ideação e prototipação. A mais relevante é a pesquisa”, afirma Aline.

É nessa etapa que se identifica a problemática, para depois construir o diagnóstico e apontar para diretrizes estratégicas, sugerindo o caminho para uma solução criativa, com os testes dos protótipos. Logo, todas as áreas da saúde podem contar com o Design de Serviços em Saúde na elaboração de planos para que o processo de desenvolvimento da implementação em escala obtenha sucesso.