Experiência do Paciente é critério fundamental para avaliar qualidade hospitalar

O olhar direcionado ao próximo sempre foi um dos preceitos do Hospital Israelita Albert Einstein (HIAE), bem como de todas as frentes de trabalho da Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein (SBIBAE), sendo considerado um de seus pilares de sustentação. Investir em diretrizes e capacitação dos profissionais, priorizando o cuidado à saúde e atenção ao paciente, está no DNA do Einstein desde a sua fundação, há 60 anos.

Fruto de um intenso trabalho voltado a esta premissa, a Instituição vem ocupando, há 11 anos consecutivos, o posto de melhor hospital da América Latina, conforme o ranking América Economía Intelligence.

Para classificar cada instituição de saúde, esse levantamento anual analisa fatores como a dignidade e experiência do paciente, a infraestrutura, a capacidade hospitalar e a gestão do conhecimento, entre outros. Em 2019, o Einstein obteve a nota 98,45, dentro de uma pontuação de zero a 100, ficando 8,4 pontos à frente do segundo colocado, um hospital privado, da cidade de Santiago, no Chile.

‘Dignidade e experiência do paciente’ foi um dos sete critérios de análise em que a Instituição obteve a nota máxima. Os tópicos segurança, gestão do conhecimento, capacidade (número de leitos e atendimentos) e prestígio também receberam a mesma pontuação (100).

A definição do termo experiência do paciente praticada no Einstein – desde o primeiro treinamento do profissional a ingressar na Instituição – tem um de seus fundamentos baseados no modelo proposto pelo The Beryl Institute. Trata-se de uma comunidade global voltada a elevar a vivência humana na área da saúde. O Instituto define a experiência do paciente como a somatória de todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que também influencia a percepção do paciente com base no atendimento e continuidade do cuidado.

Assim, a experiência do paciente é um aspecto muito importante, pois envolve todos os que estão direta e indiretamente ligados ao seu tratamento. Conforme a diretora de operações da unidade hospitalar Morumbi e de Enfermagem da SBIBAE, Claudia Regina Laselva, o ponto de contato da pessoa com a Instituição impacta em sua percepção, desde o primeiro telefonema até a sua saída do hospital. “O maior desafio consiste em conseguir proporcionar ao paciente uma experiência de excelência durante toda a sua jornada”.

Isso significa considerar desde a recepção pelo manobrista, passando pelo atendimento no setor de admissão até os procedimentos clínicos e atenção recebidos. São diversos pontos de percepção e os mais relevantes, revela a diretora, são os serviços ligados diretamente à qualidade do cuidado, da segurança, desfechos e custos do tratamento.

Daí a importância da capacitação permanente nessa área, voltada a preparar profissionais e gestores em saúde para atuar no complexo sistema que envolve a experiência do paciente, conhecendo todos os aspectos que promovem o atendimento de excelência em sua jornada dentro da organização.

Para Claudia Laselva, o uso da tecnologia e a transformação digital também contribuem para o alcance de melhorias nessa área. “Devemos usar a tecnologia para aproximar o profissional de saúde do paciente e não o afastar; para nos ajudar ainda mais no engajamento de cada indivíduo no cuidado de sua saúde”.

Com a finalidade de prestar o melhor atendimento, foi criado há alguns anos o Programa Experiência do Paciente. A coordenadora dessa iniciativa, Ana Merzel Kernkraut, esclarece que além do treinamento dos profissionais, a Instituição investe no uso da inteligência artificial, a fim de aprimorar tais serviços.

A tecnologia tem sido usada para influenciar positivamente o melhor cuidado dirigido ao paciente e contribuir para um ambiente previsível, possibilitando ajustes rápidos e assertivos pela equipe envolvida na assistência ao paciente. “Nós estamos atentos a todos os ambientes com os quais o paciente tem contato”, afirma Ana Merzel.

Tecnologia a favor da excelência
As ferramentas digitais são aplicadas em todas as fases do atendimento, inclusive para favorecer a comunicação. Elas facilitam o acesso ao agendamento de consultas, de exames, entrega de resultados e telemedicina, entre outros serviços.

De acordo com Ana Merzel, o engajamento dos profissionais da saúde, assim como de pacientes, é fundamental para garantir uma boa experiência. Para isso, existe também o Conselho Consultivo formado por pacientes, que colaboram com melhorias em processos e fluxos de atendimento.

Outro fator que contribui para melhorias é a revisão completa da grade de treinamento, a qual tem garantido o adequado preparo a todos os colaboradores, incluindo a aplicação do modelo de atendimento batizado como Segurança, Paixão em Servir e Atenção aos Detalhes (SPA). “Todos os médicos também receberão as informações atualizadas sobre as boas práticas desse modelo”, adianta a coordenadora. Pessoalmente, ela também incentiva o exercício da empatia entre os profissionais envolvidos na assistência, além da participação em iniciativas de aperfeiçoamento do cuidado.

Claudia Laselva explica que a Instituição oferece atualização frequente sobre as principais tendências e protocolos internacionais, capazes de melhorar a jornada do paciente. “Um exemplo é a perspectiva de adoção do protocolo ERAS em maior escala, para melhoria da experiência do paciente cirúrgico”.

A diretora refere-se ao Enhanced Recovery After Surgery (Recuperação Aprimorada após a Cirurgia), termo que compreende uma série de cuidados dedicados por uma equipe de multiprofissionais ao paciente cirúrgico, durante os períodos pré-operatório, perioperatório e pós-operatório. O objetivo é abreviar o tempo de internação, diminuir as complicações e morbidade, melhorar a recuperação e oferecer mais qualidade de vida.

Outra abordagem a colaborar para uma experiência excelente refere-se ao quadro de colaboradores. Os treinamentos, tanto para os novos profissionais quanto para os antigos, acontecem por meio de trilhas de aprendizagem nas modalidades online e presencial. A partir de cases escolhidos pela área de Recursos Humanos, são apontadas as condutas esperadas e a postura mais correta durante determinados tipos de procedimentos.

Segundo Ana Merzel, o Programa Experiência do Paciente trouxe novos conteúdos para a Trilha de Aprendizagem, com temas divididos em quatro pilares: comunicação; acolhimento e empatia; gestão de conflito e autoconhecimento. “É fundamental entender que as experiências dos colaboradores e dos pacientes estão interligadas, buscando constantemente o nosso aperfeiçoamento como seres humanos e profissionais”, finaliza.

Especialização

Os novos tempos, geradores de clientes mais atentos, exigem a mudança cultural e a percepção moderna da prestação do cuidado, antes focado na instituição de saúde. Hoje, o paciente e sua família estão no centro da atenção e dos cuidados, participando muito mais da atenção à saúde.

Diante dessa transformação global, as organizações de saúde têm buscado por adaptações, a fim de atender pessoas informadas e interessadas em serem mais saudáveis. Essa demanda motivou a criação da Pós-Graduação lato sensu em Experiência do Paciente do Einstein, embasada no know-how adquirido pela instituição no tema.

Na modalidade mista, incluindo encontros presenciais e Ensino a Distância (EAD), o curso tem por objetivo capacitar profissionais da saúde nessa especialidade, oferecendo diferenciais competitivos, oportunidade de mudança de cultura e investimento em performances de qualidade. Os participantes são capacitados a implantar o Programa de Experiência do Paciente, mensurar seus resultados e engajar seus colaboradores e pacientes nesta jornada.